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H6-1 Hilfen zur Angehörigenarbeit

Eva-Maria Neumann, Marina Ney

1. Handlungsbedarf

Angesichts eines mit dem Altern immer stärker eingeschränkten Freundes- und Bekanntenkreises konzentrieren sich die Bindungen von Menschen oft auf verbleibende Angehörige. Angehörige gehören zum Leben der Bewohnerinnen und Bewohner, zu deren Vergangenheit und Gegenwart. Wohlbefinden und Bedürfnisse der alten Menschen sowie ihre Wünsche für die Zukunft hängen nicht ausschließlich, aber insbesondere von Bindungen zu Angehörigen ab bzw. wie diese im Alltag gelebt werden können.

Der Platz, den Angehörige im Leben der Bewohnerin oder des Bewohners haben, erklärt sich nicht allein aus der Familiengeschichte und entsprechenden Rollenvorstellungen. Die Lebensumstände der Familienmitglieder, wie zum Beispiel Erwerbskarrieren, Mobilitätszwänge oder regionale Spezifika der sozialen Infrastruktur, beeinflussen die Rolle, die Angehörige nach dem Umzug in ein Heim für den Pflegebedürftigen übernehmen können.

Je nach ihrem Wissen zum Leistungsspektrum und -umfang vollstationärer Pflegeeinrichtungen und entsprechend ihren eigenen Vorstellungen für ein gelingendes Altern formulieren Angehörige ihre Ansprüche an die Pflege sowie zunehmend an umfängliche Betreuungsleistungen und hauswirtschaftliche Hilfen. Insbesondere die Diskrepanzen, die zwischen dem Leistungsrecht und den professionellen Handlungskonzepten der vollstationären Versorgung auftreten, und die hohen Erwartungen der Angehörigen an eine individuelle und umfassende Versorgung verlangen nach angemessenen Formen der Verständigung zwischen Personal und Angehörigen. Der Ruf der vollstationären Pflegeeinrichtungen wird beeinflusst durch die Erfahrungen der Menschen, die dort ein- und ausgehen.

Wenn Lebensentwürfe differenzierter werden, braucht das Personal flexible Formen der Angehörigenarbeit, die sowohl formal geplante als auch situativ informelle Kontakte zulassen. Dabei muss das Personal auf Strukturen und Verfahrensweisen zurückgreifen können, in denen seine Kompetenzen und Aufgaben für den Umgang mit Angehörigen klar verankert sind und die sein Handeln absichern helfen. Besonders in alltäglichen Begegnungen mit Angehörigen sind die Fähigkeiten aller Teammitglieder gefragt. Leitende Pflegefachkräfte und Einrichtungsleitungen müssen ihr Personal entsprechend qualifizieren, aufstellen und abgestimmtes Handeln sichern.

2. Ziele

Die Verständigung darüber, wie dem Bedarf und den Bedürfnissen des Bewohners oder der Bewohnerin am besten entsprochen werden kann, ist fortwährend notwendig, da sich Fragen und Anliegen immer wieder neu ergeben. Angehörige sollen vom Personal Verständnis für ihr Engagement erfahren und für die Rolle, die sie für ihr Familienmitglied übernehmen können und wollen. Mitarbeitende sollen in der Lage sein, Angehörige sensibel zu ermutigen, den Alltag, das Wohnen und Leben des Pflegebedürftigen zusätzlich zu bereichern.

Angehörigen ist im gleichen Zuge zu erklären, wo rechtliche Grenzen liegen und welche Mitverantwortung sie tragen. Mit entsprechenden Informationsangeboten muss möglichst früh begonnen werden, um unangemessenen Erwartungen vorzubeugen.

Die Art und Intensität der Betreuung, die Sicherung der Privatsphäre und gleichzeitig die Einbindung in die Wohngruppe sind neben der Pflegequalität häufige Gesprächsanlässe von Angehörigen. In der Förderung und Erhaltung von Selbstständigkeit dürfen Angehörige keinen Widerspruch zum Anspruch auf Pflege und Betreuung vermuten. Der Wert von Selbstwirksamkeit und der individuelle Nutzen für ihr Familienmitglied soll für sie erkennbar sein. Die Pflegekräfte sollen ihre entsprechenden Aktivitäten mit den Pflegebedürftigen fachlich fundiert bzw. gegenüber den Angehörigen nachvollziehbar darstellen und argumentativ begründen können.

Diejenigen Mitarbeitenden, die der Bewohnerin oder dem Bewohner in unterschiedlichen Bereichen des Alltags nah sind, sollen mit Anliegen und Fragen von Angehörigen sicher umgehen und sich an Lösungen beteiligen können. Dies muss kompatibel sein mit den grundlegenden Strukturen und Angeboten der Angehörigenarbeit, mit verbindlichen Informationswegen und klaren Verantwortlichkeiten für die Angehörigenarbeit in der Organisation. Pflegefachkräfte und Einrichtungsleitungen sollen sich auf ein kompetentes Gesamtteam stützen können, wenn es um den alltagsbegleitenden Umgang mit Angehörigen geht.

Wünschenswert ist, dass Mitarbeitende den Angehörigen während der Besuche zunehmend Informationen aus dem gelingenden Alltag der zu betreuenden Menschen unaufgefordert vermitteln, die von Aufmerksamkeit zeugen und das Vertrauen der Angehörigen aufbauen helfen. Die Mitarbeitenden werden so zunehmend weniger zur Rechtfertigung gedrängt.

Zwischen Mitarbeiterschaft und den Angehörigen soll Einvernehmen darüber bestehen, inwiefern wertvolle Informationen und Hilfeleistungen von Freundinnen und Freunden, Nachbarn und anderen Vertrauenspersonen zum Wohle des Bewohners oder der Bewohnerin aufgenommen werden können.

Der Austausch und die Zusammenarbeit mit Angehörigen sollen nicht nur zur Normalität stationärer Pflege und Betreuung gehören, sondern zu den Tätigkeiten zählen, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr bewusst und gern machen. Verbindliche Strukturen und Verfahren, auf die Praxiserfordernisse zugeschnittene Weiterbildungen sowie der Rückhalt der Führungskräfte in problematischen und komplexen Fragen sollen ihnen Sicherheit in diesem Aufgabenbereich geben.

3. Beschreibung möglicher Vorgehensweisen

Basis für die Angehörigenarbeit ist ein Konzept zur angemessenen Beteiligung der Angehörigen, das in der Einrichtung partizipativ erarbeitet und über das Qualitätsmanagement kontinuierlich verbessert wird. Wir führen an dieser Stelle nicht alle Elemente eines solchen Konzepts auf, sondern konzentrieren uns auf Empfehlungen, die vor allem Gegenstand der Personalentwicklung sind.

  1. Ergänzen Sie die üblicherweise größeren, jährlich stattfindenden Aktionen durch Angebote im kleinen Kreis!
    • Kleine, geplante Treffen (Foren, Kaffeegespräche) zu Themen, die für Angehörige im betreffenden Wohnbereich wiederkehrend Anlass zu Fragen oder Kritik bieten, ermöglichen im Vergleich zum situativen „Tür-und-Angel-Gespräch“ genügend Vorbereitung und größere gegenseitige Aufmerksamkeit.
    • Lassen Sie Anliegen, die Angehörige häufig äußern, durch das Personal sammeln (über jeweils festgelegte überschaubare Zeiträume) oder fragen Sie z.B. bei Dienstübergaben gezielt nach.
    • Formulieren Sie ein bedeutsames Thema als Gesprächsangebot!
    • Organisieren Sie das Angebot auf Wohnbereichs- oder Wohngruppenebene! Solche Angebote müssen nicht die „breite Masse“ der Angehörigen erreichen, sondern vielmehr eine prinzipielle Aufmerksamkeit des Personals für ihre Anliegen signalisieren und zwar in kleinen, realistisch wahrzunehmenden Zeitfenstern. Angehörige finden somit einen geschützten Raum für Fragen und bekommen zugleich die Möglichkeit, ihre Situation und Ansichten mit denen anderer Angehöriger zu vergleichen.
  2. Geben Sie Einblick in die Philosophie und Reichweite Ihrer Leistungen!
    • Erklären Sie angemessen verständlich und mit Hilfe von Beispielen, warum z.B. Selbstständigkeit von Nutzen für den Bewohner oder die Bewohnerin ist, was Selbstbestimmung bedeutet und worin deren Grenzen beim Zusammenleben in einer Wohngemeinschaft liegen. Fragen zu Versorgungsansprüchen, zu individuellen Leistungen oder zur Sicherheit und Qualität sind „Dauerbrenner“.
      Für diese Aufgabe lassen sich Medien einsetzen wie:
      • Demenz Support Stuttgart. Zentrum für Informationstransfer (2016). Einfach Alltag – Personzentrierte Pflege in der Praxis. DVD Frankfurt a.M. (Mabuse)
      • Demenz Support Stuttgart. DemOS. (2013). Mahlzeiten gestalten (1), Männer (2), Wer rastet, rostet (3), Stuttgart (Demenz Support)
  3. Geben Sie Ihren Mitarbeitenden Sicherheit im Umgang mit Angehörigen!
    Die Art des Umgangs mit anderen Menschen ist tief in unserer Biografie verwurzelt. Professionell erforderliche „Soft Skills“ lassen sich im Einzelfall nur langsam zur erwünschten Haltung und Kommunikationskultur entwickeln.
    • Wir empfehlen daher ein wiederkehrendes Training in Form des Microtrainings (Arbeitshilfe AH6-1.1) mit konkreten Fallbezügen aus Begegnungen mit Angehörigen.
    • Das Training kann unter externer Leitung starten. Schulen Sie je nach Einrichtungsgröße mindestens zwei geeignete Pflegekräfte zu Multiplikatoren, die das Training regelmäßig intern fortsetzen.
    • Die wiederkehrenden Trainingseinheiten beanspruchen jeweils ca. eine halbe Stunde. Kern des Trainings ist die kompetente Annahme eines Anliegens von Angehörigen in der Situation, ohne bereits vorschnell eine Lösung in der Sache festzuschreiben.

      Mit dem Training (Arbeitshilfe AH6-1.2) wird der professionelle Umgang mit den Fragen und Problemen Angehöriger entsprechend der Zuständigkeiten in der Einrichtung sichergestellt. 

      Ein generelles Verfahren zum Umgang mit Angehörigen sollte für alle Mitarbeitenden verbindlich festgehalten sein. (Ein Beispiel für einen solchen Ablauf finden Sie in der Arbeitshilfe AH6-1.3) Fach- und Führungskräfte sollen durch den verbindlichen Verfahrensablauf von direkten Anfragen, die sie unvorbereitet treffen und zunächst im Team hätten vorgeklärt werden können, weitestgehend entlastet werden.
  4. Holen Sie Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus der passiven bzw. reaktiven Rolle heraus und fördern Sie Eigeninitiative!
    Im alltäglichen Miteinander erleben Mitarbeitende aller Berufsgruppen viele Episoden, die hohen Aussagewert zum Befinden des Bewohners oder der Bewohnerin haben. Alle Mitarbeitenden sollten sich unbedingt auch ihrer positiven Erlebnisse mit den Bewohnenden im Alltag bewusst werden und diese insbesondere auch für Angehörige aufbewahren. Fragen Sie Angehörige bei ihrem nächsten Besuch, ob Sie eine schöne Begebenheit kurz berichten dürfen. Knüpfen Sie aktiv Kontakt, der eben auch angenehme Begegnungen bringt!
    Ein Beschwerdemanagement für den Umgang mit Angehörigen ist unverzichtbar, aber greift als alleinige Methode zu kurz!
  5. Profilieren Sie sich in der Angehörigenberatung!
    Das Leistungsspektrum von Pflegeeinrichtungen birgt viele und sehr verschiedene Beratungsanlässe, wobei nicht jede Fachkraft gleichermaßen über die jeweils erforderlichen Informationen aktuell und umfassend verfügen oder Netzwerke kennen kann. Beratung braucht Beratungskompetenz und Interesse an dem Aufgabenbereich.
    • Unterstützen Sie Mitarbeitende, bei denen Sie entsprechende Voraussetzungen und das Wollen erkennen, sich in diese Richtung beruflich zu profilieren. Das ist angesichts der fehlenden Fachkräfte sicherlich schwierig, aber es wird zunehmend wichtig, da „wissende“, anspruchsbewusste Angehörige detaillierte Auskünfte fordern oder hoch belastete Angehörige psychosoziale Beratung benötigen.
    • Darüber hinaus verlangen Fachkräfte nach Perspektiven im Beruf und nach einem breiten Aufgabenspektrum. Hier liegt eine Chance für erfahrene, ältere Pflegekräfte, ihre Aufgaben zu modifizieren. Bieten Sie Fachkräften eine Qualifizierung für Fragen der Beratung an!
    • Wenn ein Sozialarbeiter oder eine Sozialarbeiterin in Ihrer Einrichtung beschäftigt ist, der oder die über eine Grundqualifikation und über Kompetenzen zur Beratung verfügt, dann sollte über Aufgabenteilung, Co-Beratung oder Kollegiale Beratung zusammengearbeitet werden.

Literatur

DZA (Hrsg.) (2016): Pflege und Unterstützung durch Angehörige. Report Altersdaten, Heft 1

Kuratorium Deutsche Altershilfe (Hrsg.) (2012): Pflege-Wert. Wertschätzung erkennen – fördern – erleben, Köln (KDA-Verlag)


Updated on 18. Juli 2019

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